Waarom de Klantreis eerder begint dan jij denkt en hoe jij de route bepaalt!
Door: Jink Schuddeboom
Neuromarketing voor Retail
22-05-2025
Jouw klant koopt niet zomaar iets. Hij doorloopt een reis.
Voordat een klant jouw winkel binnenstapt, iets aanraakt of afrekent, heeft zijn brein al een heleboel beslissingen genomen. Die reis, van het eerste moment dat hij jouw winkel opmerkt tot lang na de aankoop, noemen wij de customer journey, ofwel de klantreis. En als jij begrijpt hoe die reis werkt in het brein van jouw klant, kun jij hem bewust sturen (Chris, 2026).
Wat is de customer journey?
De customer journey beschrijft alle contactmomenten, ook wel touchpoints genoemd, die een klant heeft met jouw winkel, van de allereerste bewustwording tot de herhaalaankoop. Veel organisaties investeren in campagnes en content zonder precies te weten waar in de customer journey (zoals eerder vermeld ook bekend als de klantreis) de potentiële klant zich bevindt, laat staan wat hem of haar op dat moment onbewust beweegt (Neurensics, sd). En daar zit precies de crux: het oriëntatieproces is zelden lineair en rationeel. Keuzes worden vaak niet bewust gemaakt, maar gestuurd door emoties en automatische processen (Heijtec, 2025).
Dat laatste is precies waar neuromarketing om de hoek komt kijken.
De klantreis (customer journey) in vijf stappen:
Stap 1 Bewustwording (Awareness)
Jouw klant ontdekt dat jouw winkel bestaat. Dit kan via een Instagram-post, een flyer in de brievenbus, een aanbeveling van een vriend of gewoon omdat hij langs jouw etalage loopt. In deze fase draait alles om de eerste indruk. Het reptielenbrein, het snelste en primitiefste deel van het brein, beoordeelt in een fractie van een seconde of jouw winkel veilig, uitnodigend en relevant aanvoelt. Een sterke etalage, een herkenbaar logo en een duidelijke boodschap zijn in deze fase essentieel. (Chris, 2026).
Stap 2 Interesse (Interest)
Jouw klant heeft jouw onderneming of merk ontdekt en wil meer weten. Hij bekijkt jouw website, scrolt door jouw Instagram, leest jouw reviews of loopt jouw winkel in voor een eerste blik. In deze fase draait alles om het emotionele brein, het limbisch systeem. Voelt het goed? Sluit het aan bij zijn waarden en wensen? Een warme sfeer, vriendelijk personeel en inspirerende producten zorgen ervoor dat jouw klant in deze fase blijft hangen in plaats van afhaakt. (Chris, 2026).
Stap 3 Overweging (Consideration)
Jouw klant overweegt of hij iets wil kopen. Hij vergelijkt, twijfelt en zoekt bevestiging. Het merendeel van onze keuzes, wetenschappers schatten zelfs 90 tot 95%, vindt onbewust plaats. Traditioneel marktonderzoek vangt alleen de bewuste gedachten van shoppers, terwijl neuromarketing rechtstreeks een kijkje geeft in het keuzecentrum van de consument: het brein (Zuidgeest, Uitdagingen, sd). In deze fase zijn sociale bewijskracht, reviews en aanbevelingen van andere klanten, en een duidelijke call-to-action cruciaal om jouw klant over de streep te trekken. Ook bekijken klanten hier vaal verschillende opties die zijn dan met elkaar vergelijken. (Chris, 2026).
Stap 4 Aankoop(Purchase)
De beslissing is gevallen, jouw klant gaat iets kopen. Maar let op: ook dit moment heeft invloed op hoe hij of zij de hele ervaring herinnert. Een vriendelijk woord bij de kassa, een nette verpakking of een kleine verrassing als cadeautje maken dit moment tot een piek in de klantreis, en pieken worden onthouden en gewaardeerd. (Chris, 2026).
Stap 5 Loyaliteit(Retention & Advocacy)
De aankoop is gedaan, maar de klantreis is nog niet voorbij. Een tevreden klant die terugkomt en jouw winkel aanbeveelt is goud waard. Een persoonlijk bedankje, een follow-up via sociale media of een exclusief aanbod voor vaste klanten zorgt ervoor dat jouw klant van eenmalige koper verandert in loyale fan. (Chris, 2026).
Hoe stuur jij de klantreis met neuromarketing?
Neuromarketing geeft jou de tools om elke fase van de klantreis bewust in te richten. In de bewustwordingsfase gebruik je visuele prikkels en een pakkende boodschap die het reptielenbrein direct aanspreekt. In de interessefase creëer je een emotionele connectie via sfeer, geur en persoonlijk contact. In de overweging fase zet jouw sociale bewijskracht en urgentie in om twijfel weg te nemen. In de aankoopfase maak je het zo makkelijk mogelijk voor jouw klant om de stap te zetten. En in de loyaliteitsfase zorg jij voor een positief laatste gevoel dat blijft hangen, de peak-end rule in actie. Elke fase vraagt om een andere aanpak. En als jij weet welke psychologische principes op welk moment het sterkst werken, heb jij een enorm voordeel op de concurrentie.
Wil jij de klantreis in jouw winkel optimaliseren?
In onze training leer jij meer over hoe jij elke fase van de klantreis bewust inricht en toepast op basis van neuromarketing-principes. Onze trainingen zijn op locatie, op maat en direct toepasbaar. Doe de gratis QuickScan of boek een training op onze website en ontdek waar jij de meeste winst kunt behalen in de klantreis van jouw klant.
Doe de gratis QuickScan op onze website en vindt uit of neuromarketing ook bij jou past!
Bronnen
Neurensics. (z.d.). Neuro customer journey onderzoek. Geraadpleegd op mei 2026, van https://www.neurensics.com/expertises/customer-journey-onderzoek-klantreis
Unravel Research. (2023). Neuromarketing onderzoek voor retailers. Geraadpleegd op mei 2026, van https://www.unravelresearch.com/branches/neuromarketing-onderzoek-voor-retail
Kahneman, D. (2011). Thinking, Fast and Slow. Farrar, Straus and Giroux.